NPSの概要・基礎知識
NPS（Net Promoter Score）は、顧客がそのブランドや商品をどれくらい他人に勧めたいかを測定する顧客ロイヤルティ指標です。2003年にベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルド氏が提唱し、AppleやAmazon、Netflixなど世界の主要企業がKPIとして採用しています。質問はたった1問、「この製品・サービスを友人や同僚に勧める可能性はどれくらいですか？」を0〜10点で評価してもらうだけで、推奨者・中立者・批判者の3グループに分類して算出します。本ツールは入力された人数からNPSスコアと判定コメントをブラウザ上で計算し、外部送信は行いません。
計算式と分類ルール
NPS = 推奨者の割合(%) − 批判者の割合(%)。中立者は分子にも分母にも影響しますが、引き算の対象には入りません。スコア範囲は−100〜+100です。
| グループ | スコア | 特徴 |
|---|---|---|
| 推奨者（Promoters） | 9〜10点 | 熱狂的なファン。リピート率と紹介率が高い |
| 中立者（Passives） | 7〜8点 | 満足はしているが他社へ乗り換えやすい |
| 批判者（Detractors） | 0〜6点 | 不満を抱え、口コミでネガ情報を広げやすい |
使い方の流れ
- 顧客アンケートで「0〜10点」のスコアを集計し、推奨者・中立者・批判者に振り分けます。
- 本ツールの3つの入力欄に、それぞれの人数を入力します。総回答者数100名以上が望ましい目安です。
- 「NPSを計算する」ボタンを押すと、スコアと内訳バー、判定コメントが表示されます。
- 結果欄の比率バーで推奨者・中立者・批判者のバランスを視覚的に確認します。
- 「結果をコピー」で社内の共有資料やレポートに貼り付け、定期測定の推移管理に活用してください。
こんな場面で使う
- SaaSのカスタマーサクセス：四半期ごとにNPSを測り、ヘルススコアと組み合わせて解約予兆の早期発見に役立てます。
- ECサイトの購入後アンケート：注文確定後のサンクスページや配送完了メールにNPS設問を設置し、リピート購入率との相関を分析します。
- 店舗・飲食業の顧客満足度測定：レシートにQRコードを印刷し、来店直後の生々しい評価を回収します。
- BtoB案件の更新前確認：契約更新タイミングの2〜3ヶ月前にNPSを測り、批判者には個別フォローを入れて離反を防ぎます。
- 従業員エンゲージメント（eNPS）：社内向けに「この会社を友人に勧めたいか」を問い、組織風土改善や離職率低下の施策に活用します。
使う前に知っておきたい注意点
- サンプル数が少ないとスコアが大きくぶれます。1人の批判者が増減するだけで±数ポイント変わるため、最低でも30件、可能なら100件以上を集めてから判断してください。
- 日本人は10点を付けにくく、海外と単純比較すると低く出る傾向があります。日本国内のBtoC平均は−20〜−30前後とされており、絶対値より自社内の推移や同業比較が現実的です。
- NPSは「数字」より「理由」が改善の出発点です。スコアと一緒に自由記述コメントを集める設計にしましょう。
- 推奨者にだけ送られるアンケート（バイアスのかかったサンプル）では指標として機能しません。中立的な抽出条件で集計してください。
- 取得した回答データには個人を特定できる情報が紐づくケースがあります。社内利用と分析範囲を明確にし、プライバシー保護に配慮してください。
用語の補足
- tNPS（トランザクション型）：購入や問い合わせなど、特定の体験直後に測るNPS。施策の即時効果を測りやすいタイプです。
- rNPS（リレーションシップ型）：年1〜4回など定期的に測るNPS。ブランドへの長期的なロイヤルティを把握できます。
- eNPS：従業員向けNPS。組織エンゲージメントの代理指標として欧米企業で広く使われます。
