NPS（Net Promoter Score）とは？
NPSは顧客ロイヤルティを測る世界標準の指標です。「この製品・サービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか？」という1つの質問に0〜10点で回答してもらい、スコアを算出します。
計算方法
NPS = 推奨者の割合(%) − 批判者の割合(%)
スコアは-100〜+100の範囲になります。中立者は計算に含まれません。
3つのグループ
| グループ | スコア | 特徴 |
|---|---|---|
| 推奨者（Promoters） | 9〜10点 | 熱狂的なファン。積極的に他者に勧める |
| 中立者（Passives） | 7〜8点 | 満足しているが積極的には勧めない |
| 批判者（Detractors） | 0〜6点 | 不満を持つ。ネガティブな口コミのリスク |
NPSスコアの目安
| スコア | 評価 |
|---|---|
| 70以上 | 世界トップクラス（Apple、コストコ等） |
| 50〜69 | 非常に良い |
| 30〜49 | 良い |
| 0〜29 | 改善の余地あり |
| 0未満 | 要改善（批判者のほうが多い） |
NPS活用のポイント
- 定期的に測定して推移を追う（月次 or 四半期）
- スコアだけでなく「なぜ？」のフリーコメントが改善の鍵
- 批判者にはフォローアップして離反を防ぐ
- 推奨者には紹介プログラムで口コミを促進
- 業界内の他社NPSと比較して自社のポジションを把握
